Khảo sát thị trường dịch vụ Contact Center (Call Center) tại Hà Nội

==> Cần tuyển nhân viên làm online marketing, click here để biết thêm chi tiết

Thời gian vừa qua vừa làm xong báo cáo khảo sát này, chia sẽ cùng với anh em.

THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CONTACT CENTER

Giải pháp/dịch vụ này rất phù hợp với một số đối tượng khách hàng như sau:

· Các ngân hàng.

· Các công ty tài chính, chứng khoán.

· Tổ chức, chính phủ: Thuế, Hải quan.

· Các công ty đa quốc gia.

· Bệnh viện, phòng mạch.

· Nhà cung cấp dịch vụ di động.

· Hãng hàng không.

· Các nhà hàng và các tụ điểm vui chơi.

Đặc điểm chung của các khách hàng này là có số lượng khách hàng rất lớn, mức độ cạnh tranh giữa các đơn vị cùng cung cấp một loại sản phẩm, dịch vụ rất cao. Để xác định chính xác nhu cầu của thị trường về giải pháp/dịch vụ này tôi đã tiến một cuộc khảo sát, tuy nhiên do thời gian và nguồn lực hạn chế, phạm vi khảo sát chỉ thực hiện được trên 02 (hai) đối tượng chính là: Ngân Hàng và Công Ty Chứng Khoán với số mẫu nghiên cứu là 15 đơn vị, thời gian lấy mẫu khảo sát là trong tháng 6/2007.

Bản khảo sát được lập ra với mục đích giải đáp cho bốn câu hỏi:

1. Nhu cầu của khách hàng về giải pháp/dịch vụ Contact Center như thế nào?

2. Hình thức lựa chọn đầu tư của khách hàng (tự mua sắm hay outsource)?

3. Thời gian khách hàng dự định đầu tư?

4. Đối tác mà khách hàng dự định lựa chọn?

Việc làm rõ bốn vấn đề này sẽ mang đến một cái nhìn tổng quan về thị trường cho giải pháp/dịch vụ Contact Center.

1. Nhu cầu của khách hàng về giải pháp/dịch vụ Contact Center như thế nào?

Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết các công ty liên quan đến lĩnh vực tài chính như: ngân hàng, chứng khoán đều đang có nhu cầu về một hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Duy nhất 01 mẫu (một ngân hàng) có lựa chọn “bình thường” với câu hỏi về nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng. Lý do đưa ra là ngân hàng đó chưa tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Trung Tâm Dịch Vụ khách hàng tại Việt Nam. Họ cũng thể hiện mong muốn sẽ thuê lại dịch vụ này khi chất lượng Trung tâm Dịch vụ khách hàng trong nước phát triển.

Hình 1: Nhu cầu phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng

2. Hình thức lựa chọn đầu tư của khách hàng (tự mua sắm hay outsource).

Con số 73% phần nào chứng minh được xu hướng outsourcing là chủ đạo trong thời gian tới, đặc biệt khi mức độ cạnh tranh ngày một tăng lên không chỉ từ các công ty trong nước mà từ cả các nhà đầu tư nước ngoài xâm nhập thị trường Việt Nam. Các ngân hàng nhận thức được việc cần thiết ưu tiên dồn nguồn lực để phát triển core business của mình thay vì phân tán lực lượng và nguồn lực cho các phần khác có thể sử dụng dịch vụ ngoài chuyên nghiệp và tiết kiệm hơn.

Hình 2: Hình thức lựa chọn đầu tư

Theo nhận định của các công ty trong mẫu nghiên cứu, outsourcing không những giúp giảm chi phí, thời gian và nguồn lực của công ty mà còn rút ngắn được thời gian đưa dịch vụ vào sử dụng thực tế nhanh hơn từ 6 tháng đến 1 năm so với việc tự đầu tư.

3. Thời gian khách hàng dự định đầu tư

Hình 3: Thời gian dự định đầu tư.

Kết quả này cũng cho thấy Trung Tâm Contact Center hiện đã nằm trong danh mục đầu tư của các ngân hàng và công ty chứng khoán trong thời gian 1 năm tới. Vấn đề đặt ra là chúng ta cần khẩn trương tiến hành đầu tư, triển khai dịch vụ cho thuê trung tâm dịch vụ khách hàng để nhanh chóng nắm bắt được cơ hội này.

4. Đối tác mà khách hàng dự định lựa chọn.

Qua khảo sát này cho thấy, mặc dù hiện nay mặc dù FPT đặt chân vào thị trường tài chính (mởi cty chứng khoán, ngân hàng) biến tối tác thành đối thủ, tuy nhiên đa phần các công ty tài chính này vẫn tin tưởng FPT vì đội ngũ chuyên gia tốt của họ.