Khảo sát thị trường dịch vụ Contact Center (Call Center) tại Hà Nội

==> Cần tuyển nhân viên làm online marketing, click here để biết thêm chi tiết

Thời gian vừa qua vừa làm xong báo cáo khảo sát này, chia sẽ cùng với anh em.

THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CONTACT CENTER

Giải pháp/dịch vụ này rất phù hợp với một số đối tượng khách hàng như sau:

· Các ngân hàng.

· Các công ty tài chính, chứng khoán.

· Tổ chức, chính phủ: Thuế, Hải quan.

· Các công ty đa quốc gia.

· Bệnh viện, phòng mạch.

· Nhà cung cấp dịch vụ di động.

· Hãng hàng không.

· Các nhà hàng và các tụ điểm vui chơi.

Đặc điểm chung của các khách hàng này là có số lượng khách hàng rất lớn, mức độ cạnh tranh giữa các đơn vị cùng cung cấp một loại sản phẩm, dịch vụ rất cao. Để xác định chính xác nhu cầu của thị trường về giải pháp/dịch vụ này tôi đã tiến một cuộc khảo sát, tuy nhiên do thời gian và nguồn lực hạn chế, phạm vi khảo sát chỉ thực hiện được trên 02 (hai) đối tượng chính là: Ngân Hàng và Công Ty Chứng Khoán với số mẫu nghiên cứu là 15 đơn vị, thời gian lấy mẫu khảo sát là trong tháng 6/2007.

Bản khảo sát được lập ra với mục đích giải đáp cho bốn câu hỏi:

1. Nhu cầu của khách hàng về giải pháp/dịch vụ Contact Center như thế nào?

2. Hình thức lựa chọn đầu tư của khách hàng (tự mua sắm hay outsource)?

3. Thời gian khách hàng dự định đầu tư?

4. Đối tác mà khách hàng dự định lựa chọn?

Việc làm rõ bốn vấn đề này sẽ mang đến một cái nhìn tổng quan về thị trường cho giải pháp/dịch vụ Contact Center.

1. Nhu cầu của khách hàng về giải pháp/dịch vụ Contact Center như thế nào?

Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết các công ty liên quan đến lĩnh vực tài chính như: ngân hàng, chứng khoán đều đang có nhu cầu về một hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Duy nhất 01 mẫu (một ngân hàng) có lựa chọn “bình thường” với câu hỏi về nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng. Lý do đưa ra là ngân hàng đó chưa tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Trung Tâm Dịch Vụ khách hàng tại Việt Nam. Họ cũng thể hiện mong muốn sẽ thuê lại dịch vụ này khi chất lượng Trung tâm Dịch vụ khách hàng trong nước phát triển.

Hình 1: Nhu cầu phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng

2. Hình thức lựa chọn đầu tư của khách hàng (tự mua sắm hay outsource).

Con số 73% phần nào chứng minh được xu hướng outsourcing là chủ đạo trong thời gian tới, đặc biệt khi mức độ cạnh tranh ngày một tăng lên không chỉ từ các công ty trong nước mà từ cả các nhà đầu tư nước ngoài xâm nhập thị trường Việt Nam. Các ngân hàng nhận thức được việc cần thiết ưu tiên dồn nguồn lực để phát triển core business của mình thay vì phân tán lực lượng và nguồn lực cho các phần khác có thể sử dụng dịch vụ ngoài chuyên nghiệp và tiết kiệm hơn.

Hình 2: Hình thức lựa chọn đầu tư

Theo nhận định của các công ty trong mẫu nghiên cứu, outsourcing không những giúp giảm chi phí, thời gian và nguồn lực của công ty mà còn rút ngắn được thời gian đưa dịch vụ vào sử dụng thực tế nhanh hơn từ 6 tháng đến 1 năm so với việc tự đầu tư.

3. Thời gian khách hàng dự định đầu tư

Hình 3: Thời gian dự định đầu .

Kết quả này cũng cho thấy Trung Tâm Contact Center hiện đã nằm trong danh mục đầu tư của các ngân hàng và công ty chứng khoán trong thời gian 1 năm tới. Vấn đề đặt ra là chúng ta cần khẩn trương tiến hành đầu tư, triển khai dịch vụ cho thuê trung tâm dịch vụ khách hàng để nhanh chóng nắm bắt được cơ hội này.

4. Đối tác mà khách hàng dự định lựa chọn.

Qua khảo sát này cho thấy, mặc dù hiện nay mặc dù FPT đặt chân vào thị trường tài chính (mởi cty chứng khoán, ngân hàng) biến tối tác thành đối thủ, tuy nhiên đa phần các công ty tài chính này vẫn tin tưởng FPT vì đội ngũ chuyên gia tốt của họ.

47 Responses

  1. Hi,
    Quả thật rất bất ngờ về cuộc điều tra của bạn!Mình đang làm một nghiên cứu về call center tại Hà Nội và thử tìm tài liệu trên google thì thấy bài viết của bạn!
    Cám ơn bạn nhiều nhé!

  2. Hi
    Qua that bat ngo, viec lua chon cac cong ty lam ve Contact Center.

    Cam on

  3. Trends&Techonologies,Inc based here and leading…:)

  4. thanks 4 ur imformations. if having news about Callcenter, pls give me through my mail.
    thanks again!

  5. Cac A chi neu co khach hang vui long lien he voi em theo dia chi sau:
    Tran Dinh Hoa
    Mobile: 0903774939
    hotline 08 2446544
    Tel: 08 9910936
    Fax: 08 9910938
    la don vi cung cap call center tai HCM

  6. Minh dang lam luan van tot nghiep voi de tai contact center, cam on ban ve nhung thong tin bo ich

  7. đánh giá này chưa dựa trên chuẩn nên chỉ mang tính chất tham khảo thôi.Tuy nhiên rất cảm ơn độc giả

  8. Rất hay, mình thấy blog bạn rất hấp dẫn đấy

  9. Thanks all!

    Vì thiện chí của anh em, NgocGL tôi đang tính chuyện viết tập 2 về những trải nghiệm của mình về chủ đề Contact Center cho ngành chứng khoán và ngân hàng.

    Còn đây là một trong những sản phẩm do team Ngọc tư vấn và triển khai:
    http://vneconomy.vn/?home=detail&page=category&cat_name=07&id=44d66c28233c2c

    Nhưng chắc tớ sắp bỏ nghề này rồi…hehe

  10. Mình đã từng xem qua hệ thống Contact Center của Siemens do công ty Phúc Cơ – Hồ Chí Minh ngay tại showroom của công ty họ! Khá hay! Các vấn đề giao tiếp qua Web, chat, email, … đều ok! Các bạn thử tìm hiểu xem!
    Địa chỉ là: 21/4 Nguyễn Thị Huỳnh – Phường 8 – Quận Phú Nhuận. Chỉ cần gọi điện đến số 08 2929149 – ext: 126 yêu cầu set up buổi demo là họ thu xếp ngsy!

  11. Xin chào,

    Thấy các bạn bàn tán xôn xao quá tớ cũng xin tham gia 1 tí cho vui.

    Ai cũng biết, các nhà cung cấp Contact Center luôn cố gắng đưa ra những giải pháp để giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hệ thống contact center. Phải thừa nhận, Avaya luôn đi đầu trong lĩnh vực này, đó là lý do tại sao họ chiến tới trên 40% thị phần, hàng chục đối thủ khác tranh nhau 60% còn lại.

    Tuy nhiên, theo nhận định chủ quan của mình (tất nhiên là có nghiên cứu, tham khảo từ tài liệu và thực tế của 1 số nước) thì bạn nên cân nhắc việc tự triển khai cho mình một hệ thống Contact Center hay nên thuê lại của các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp.

    1. Có nên đầu tư hàng trăm ngàn USD cho 1 hệ thống khổng lồ, trong khi chỉ khai thác 1 vài tính năng đơn giản của nó? (hầu hết các doanh nghiệp chỉ dùng tính năng thoại cho liên lạc nội bộ và 1 phần cho hoạt động dịch vụ khách hàng). Chưa kể đến những rủi ro có thể xảy ra khi bạn quyết định đầu tư cho những giải pháp không phù hợp, không chỉ tốn tiền mà còn chẳng mang lại hiệu quả gì cho hoạt động kinh doanh. Chưa kể đến bạn sẽ phải chi không nhỏ cho việc bảo trì và thuê người quản trị hệ thống.

    Nếu thuê ngoài, bạn có thể lựa chọn bất cứ tính năng nào hệ thống Contact Center hiện đại nhất có thể làm, trong khi chỉ cần bỏ ra 1 khoản chi phí nhỏ hàng tháng cho việc thuê lại công nghệ hay cơ sở hạ tầng. Và tôi tin chắc rằng, nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp có thể giới thiệu nhiều lựa chọn về tài chính để bạn cân đối với ngân sách của mình. Lúc này, bạn có thể dùng hàng trăm ngàn USD kia đầu tư phát triển các hoạt động kinh doanh chính của doanh nghiệp.

    2. Cơ hội kinh doanh không chờ bạn, có thể mất tới 6 tháng hoặc hơn thế nữa để nghiên cứu, lựa chọn giải pháp, tìm kiếm đối tác triển khai, tuyển dụng con người để quản trị dự án.
    Nếu thuê ngoài, bạn chỉ cần chia sẻ với nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp về mong muốn, định hướng phát triển của bạn, họ có những chuyên gia được trả lương để giúp bạn từ A tới gần Z trong thời gian dưới 2 tháng. Bạn có thể tận dụng thời gian để tập trung vào nghiên cứu những chiến lược phát triển kinh doanh, thu hút khách hàng hay đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh cao hơn các đối thủ của mình.

    3. Quản lý contact center không hề đơn giản. Bạn phải tuyển dụng hoặc có được người am hiểu về việc vận hành nó để xây dựng các quy trình làm việc; tuyển dụng nhân viên, đào tạo các kỹ năng cho họ, quản lý hàng đống hồ sơ nhân sự kèm theo những chế độ chính sách phải giải quyết; Nếu sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của bạn phát triển theo chu kỳ, bạn sẽ lo tuyển vào khi mùa kinh doanh tốt và lại lo xa thải, giải quyết chế độ thôi việc cho hàng chục nhân viên khi kết thúc mua kinh doanh. Bộ phận nhân sự của bạn khi đó sẽ có thể phải tuyển thêm người để lo giải quyết nhưng vấn đề này.

    Nếu thuê ngoài, bạn chỉ cần báo cho nhà cung cấp biết những yêu cầu của bạn, thời gian thực hiện việc gọi ra, nhận vào cuộc gọi, số lượng nhân viên bạn cần. Khi đó, bạn sẽ tận dụng được những người hiểu về công ty để tập trung vào vấn đề chiến lược.

    Ở Việt Nam, đã có một số công ty sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn từ cho thuê công nghệ, cho thuê cơ sở hạ tầng đến các dịch vụ trọn gói về Contact Center (thuê cả người và thiết bị).

    Trước đây, công ty mình đã có ý định triển khai nên đã khi tiếp cận với vài nhà cung cấp giải pháp và 2 nhà cung cấp dịch vụ. Mình đã bị thuyết phục bởi một nhà cung cấp dịch vụ sau khi họ họ đem cả chuyên gia từ Philipin sang để tư vấn và cho mình thấy những thông so sánh việc thuê ngoài Contact Center sẽ hiệu quả hơn tự đầu tư như thế nào. Sau khi được dùng thử miễn phí (vụ này hơi mới), công ty mình đã ký thỏa thuận hợp tác với họ để triển khai chiến dịch tung ra sản phẩm mới (làm telemarketing), hiện tại là dịch vụ khách hàng.

    Công ty này hình như hơi mới tại Việt Nam, nhưng bạn cũng có thêm một lựa chọn để cân nhắc. Bạn có thể tham khảo về công ty này tại địa chỉ website: http://www.sbdbiz.com

  12. @Dao Le Thu:

    Không thể phủ định những lợi ích mà dịch vụ Contact Center Outsourcing mang lại. Mà các lợi ích đó bạn đã mô tả rất kỹ trong phần comment của bạn rồi.

    Tớ chỉ có vài ý kiến mà nhiều khi việc xây dựng contact center riêng cho mình là một lựa chọn đúng cho doanh nghiệp.

    Thứ nhất, các doanh nghiệp mà vấn đề an toàn thông tin là vấn đề critical với họ thì họ sẽ chọn giải pháp mua riêng hệ thống Contact Center. Cái này bạn cho thể thấy với các doanh nghiệp như là Chứng Khóan, Ngân Hàng thì các thông tin như là tài khoản, các món vay, cổ phiếu sở hữu…của khách hàng là những thông tin rất quan trọng, liên quan trực tiếp đến họ. Chính vì thế rất khó cho những doanh nghiệp này outsource cho một đơn vị nào khác.

    Thứ hai, về mặt luật pháp thì một số doanh nghiệp kiểu như chứng khoán, ngân hàng không được tiết lộ thông tin của khách hàng cho một đối tác thứ 3 nếu không muốn gặp vấn đề rắc rối với pháp luật. Vì lý do này một số doanh nghiệp không thể outsource trung tâm chăm sóc khách hàng ra ngoài được.

    Thứ ba, agent của công ty outsource nếu không thể trả lời bằng đt, email hay chat nếu không có hệ thông tin khách hàng của doanh nghiệp. Trong khi đó việc kết nối hệ thống thông tin khách hàng và hệ thống phục vụ việc trả lời không phải lúc nào cũng thuận lợi và dễ dàng, nhất là cty outsource nằm ngoài hệ thống IT của doanh nghiệp. Các vấn đề về an toàn bảo mật là vấn đề mà doanh nghiệp rất chú ý.

    Có vài lý do đó sẽ làm cho một số doanh nghiệp vẫn quyết định mua riêng hệ thống thay vì outsource.

  13. Hi.
    Mình đang cần thông tin tham khảo thì gặp blog của bạn, mình cảm ơn nhiều nhé. Tuy nhiên mình hơi thắc mắc là thuế và hải quan tại sao lại có nhu cầu nhỉ, nếu được thì bạn chỉ giáo mình nhé. Cảm ơn bạn và mọi người.

  14. Mình nghe nói có 1 số Công ty nước ngoài chuyên làm dịch vụ outsource Contact Center đang hoạt động ở VN rồi, và chất lượng xử lý cuộc gọi của các agent cũng rất tốt. Bảo mật thì mình nghĩ rằng các tập đoàn lớn không thiếu kinh nghiệm xử lý. Hàng ngàn cái ATM kết nối mọi nơi vẫn xử lý tốt được đấy thôi. Cái chính là phân quyền cho agent ở mức độ nào, cũng như thỏa thuận phân quyền cho Cty thuê ngoài. Theo mình nghĩ, khi đã thuê ngoài thì uy tín (thương hiệu quốc tế càng tốt) của nhà cung cấp dịch vụ sẽ góp phần đáng kể vào việc giữ vững chất lượng. Có vẻ như bạn Dao Le Thu đang làm cho SBD, hihihi. (YM toanstrong)

  15. Cảm ơn các bạn mình thấy thông tin của các bạn thật là bổ ích. Mình đang cần thông tin này để phân tích thì trường.
    Mình cũng đã tham khảo Dịch vụ CC của CMC Telecom nằm tại Khu công nghiệp B Sài Đồng nói chung khá tốt họ đầu tư thiết bị của 3com. Các bạn tham khảo thì gọi qua mình
    thuyht99@yahoo.com.
    Tks & Brgs
    HT

  16. Anh Ngocgl oi, tập 2 của anh đâu rồi? anh chị em chờ dài cả cổ. Em sắp phải setup 1 CC để in-house và outsource nhưng chưa biết phải bắt đầu từ đâu. Anh có tài liệu, kinh nghiệm, nghiên cứu…hay bất cứ cái gì liên quan đến setup, vận hành, quản lý, thủ tục thành lập một call center cũng như về chi phí, tài chính, khảo sát thị trường…thì share cho em với nhé!Mà anh làm ngành gì vậy? về nghiên cứu thị trường hay về Call center? Anh có định bỏ nghề cũng giúp em vụ này đã nhé! Hi hi.. Cảm ơn anh nhiều!

    mail của em là: xinhxinhyeuyeu8291@yahoo.com

  17. Hiện tại bên em cũng đang thực hiện tìm kiếm mấy nhà cung cấp outsource contact center. Nhưng làm việc toàn bị ách vì vấn đề kết nối đầu số thôi. Mà anh Ngocgl ơi, cho em hỏi chút. Anh có mấy cái chi phí trung bình tháng và chi phí set up ban đầu khi outsource contact center không? Em làm việc với mấy nhà cung cấp mà giá cả loạn hết cả lên, không có một mức chuẩn nào cả. Khó lựa chọn quá. Anh có thì anh share cho em được không ạh?
    Email của em: trucquynhphamvu@yahoo.com
    cảm ơn anh nhiều nhiều

  18. Chào bạn, mình đang quan tâm đến dịch vụ Call Center ở Hà Nội. Bạn đã nghiên cứu 1 thời gian vậy có thể share cho mình danh sách 1 vài công ty đang cung cấp dịch vụ này ở HN được ko? Mình đang có nhu cầu tìm 1 chú cho Công ty của mình. Nếu ko khó thì share giúp mình với. Email: flowers_151@yahoo.com

  19. Hi,

    Minh dang tim thong tin thi may qua, gap blog cua anh. Anh Ngoc va cac ban co the cho minh xin tai lieu ve IPCC duoc khong? Minh dang can thong tin ve dinh nghia don gia IPCC, don gia dau tu IPCC, cach phan loai va dinh co, danh sach cac nha cung cap tren the gioi va tai Vietnam cung voi thi phan tuong ung …
    Mình đang tìm thông tin thì may quá, gặp blog của anh Ngọc. Anh Ngọc và các bạn có thể chia sẻ thông tin, tài liệu về IPCC (call/contact center) được không? Mình đang cần thông tin về định nghĩa đơn giá IPCC, đơn giá đầu tư IPCC, cách phân loại và định cỡ CC, danh sách các nhà cung cấp trên thế giới và tại Việt Nam cùng với thị phần tương ứng…
    Xin cảm ơn nhiều nhiều.
    Email của mình: mail2huong@gmail.com

  20. Hi,

    Mình đang tìm thông tin thì may quá, gặp blog của anh Ngọc. Anh Ngọc và các bạn có thể chia sẻ thông tin, tài liệu về IPCC (call/contact center) được không? Mình đang cần thông tin về định nghĩa đơn giá IPCC, đơn giá đầu tư IPCC, cách phân loại và định cỡ CC, danh sách các nhà cung cấp trên thế giới và tại Việt Nam cùng với thị phần tương ứng…
    Xin cảm ơn nhiều nhiều.
    Email của mình: mail2huong@gmail.com

  21. Chào các bạn,

    Chúng tôi từ trung tâm công nghệ vi điện tử (IMET) thuộc Bộ KHCN. Chúng tôi đã nghiên cứu và phát triển các sản phẩm call center trong nhiều năm. Ban đầu là từ đề tài Xử lý tiếng nói sau này được phát triển ứng dụng vào trong Call Center.

    Chúng tôi rất mong muốn được chia sẻ kinh nghiệm với mọi người có quan tâm.

    Trân trọng,
    LE ANH TUẤN
    Kỹ sư
    Phòng Công nghệ Phần mềm.

    • Nghiên cứu những cái gì người ta đã có và đưa vào sử dụng rồi thì nghiên cứu có ích gì hả anh. Tôi nghĩ quan trọng là nghiên cứu giải pháp cho hệ thống phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.

  22. Chào,
    Có nhiều vấn đề cần quan tâm khi triển khai hệ thống call center cho riêng đơn vị, cần thêm thông tin để có thể quyết định việc lựa chọn hệ thống, nhà cung cấp dịch vụ… mình nghĩ nó xoay quanh các vấn đề:
    – Chi phí đầu tư và hiệu quả mang lại khi triển khai hệ thống call center.
    – Xác định tính năng cần và sẽ cần trong tương lai của hệ thống call center.
    – Quy mô ban đầu và nhu cầu mở rộng trong tương lai.
    – Các chi phí phát sinh khi vận hành, khai thác hệ thống call center.
    Các bạn quan tâm và cần demo, mình có thể cung cấp ngay cho các bạn. Nếu các bạn ở saigon, mình sẽ đến để trao đổi trực tiếp.
    Thông tin chi tiết liên lạc mình:
    Ngoc Linh – 0907385285
    Yahoo! ID: ycne_vn
    Vài hình ảnh về khai thác hệ thống call center phục vụ cho đơn vị chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ:
    – Giám sát agent real-time trong quá trình khai thác và vận hành hệ thống. cho biết agent nào đang làm gì, trả lời khách hàng nào

    – Giám sát hàng đợi (queue) trên hệ thống: nắm hết thông tin về cuộc gọi của khách hàng trên hàng đợi, thông qua đây có thể xác định được các chỉ số đo lường về việc chăm sóc khách hàng

    – giám sát các cuộc gọi của khách hàng đang chờ được trả lời: biết được có bao nhiêu khách hàng đang chờ được trả lời, phối hợp với việc giám sát hàng đợi, agent người quản lý có cơ chế điều phối nhân sự…

    – Giám sát các line điện thoại gọi vào trên hệ thống: căn cứ vào số lượng cuộc gọi, thời lượng, số line còn trống để có kế hoạch nâng cấp hay mở rộng hệ thống khi cần:

    – Hệ thống file ghi âm cuộc gọi trên hệ thống: ghi âm các cuộc gọi của khách hàng giao dịch với agents

    – Giám sát các số nội bộ trên hệ thống: xem xét các số nội bộ gọi ra gọi vào hệ thống. Hệ thống có chức năng spy-call, sẽ giám sát được cuộc nói chuyện điện thoại real-time trên hệ thống từ các số extensions.

  23. Chào,
    Bạn nào cần Live! Demo Chuơng trình Call Center có thể down về. Các bạn ở saigon có nhu cầu, mình sẽ setup 04 line để các bạn Demo hẹ thống call center hoàn toàn miễn phí.
    Vui lòng liên hệ Ngọc Linh – 0907385285
    Chuơng trình quản lý call center
    Các thông số cấu hình để demo:
    Máy chủ: 221.133.1.50
    Cổng: 8080
    Account: demo
    Password: demo

  24. Các bạn nào có nhu cầu có thể thử liên hệ với Teleservices Vietnam, theo thông tin trên web thì đây là công ty con của Tập đoàn Teleperformance, được IDC đánh giá là World #1 CRM Outsourcer. Contact ở VN thì mình chịu vì tìm mãi chưa ra.

  25. Nếu nói IPCC thì chỉ có mỗi một loại của Cisco thôi. Chi phí cũng khá nhiều tiền đấy, phải vài nghìn / bàn điện thoại.
    Nếu ở Hà Nội cần dịch vụ này bạn có thể liên hệ với Contact Centre Vietnam. Họ có điểm rất mạnh là phục vụ chuyên nghiệp và tiếng Anh tốt vì chuyên Outsource cho nước ngoài.
    Địa chỉ http://www.contactcentre.vn

    • Nếu bạn nói về IPCC mà chỉ có mỗi 1 loại của Cisco thôi là không đúng đấy ạh! IPCC số 1 hiện nay là giải pháp của Avaya.

  26. Hi,
    Mình cũng đang tìm thông tin nhưng gặp đúng ngay blog. Mình đang triển khai hệ thống Contact center nhưng đang vướng phải thủ tục đầu số. Ai có bí quyết kinh nghiệm gì ko share cho mình với nhé.
    email: thuynth2001@yahoo.com.
    Cảm ơn mọi người.

  27. Thủ tục đầu số? Không hiểu ý bạn lắm. Có nghĩa là thủ tục xin cấp số điện 1800XXXX hoặc 1900XXXX cho dịch vụ bên bạn? Bạn liên hệ phòng kinh doanh Công ty Viễn thông Liên tỉnh, họ sẽ đưa cho bạn một form điền thông tin và dự án mẫu xin cấp đầu số 1800-1900. Cũng đơn giản thôi, chỉ sợ dịch vụ bạn cấp bị vấn đề gì đó mà họ không cấp được dịch vụ cho bạn.

  28. hi all!

    Theo nhiều ý kiến đóng góp của các bạn, mình sẽ viết phần 2 (có thể là phần 3 :D), nhưng lần này bài viết của Ngocgl sẽ dựa vào…nội dung mà các bạn muốn. Không biết các bạn muốn tớ viết gì ở phần 2 đây? “Kinh nghiệm & vấn đề gặp phải khi triển khai hệ thống Contact Center?” hay là “Đánh giá, so sánh giữa các hãng” hay là “Giá trị đích thực của IPCC”…😀

    • Hi anh ngocgl!
      Em đang có nhu cầu tìm hiểu kỹ và sâu hơn về dịch vụ CC để có thể tìm ra giải pháp tôt cho DN cung cấp dịch vụ này tại VN (em đang xắp pv vào vị trí trợ lý TGD của MP). Rất mong anh có thể cung cấp cho e 1 vài chia sẻ kinh nghiệm của anh trong lĩnh vực này) mail của em là thedung@muanet.vn . tks

  29. Bác Ngocgl có thể liệt kê các công ty đang cung cấp dịch vụ thuê ngoài IPCC hiện có ở VN được không? tiêu chuẩn nào để đánh giá và phân cấp 1 C/C nhỉ? Khi đi thuê ngoài thì yếu tố nào là quan trọng nhất?

    Tháng trước mình có dự định tìm contact của Teleservices VN mà quên đi mất, nay lục sổ mới thấy: (04) 3573 0022 hoặc (08) 5404 3888. Công ty này có 2 chi nhánh tại HN và HCMC, thấy đang tuyển IT để làm technical support cho hãng máy tính gì gì hàng đầu thế giới ấy.

  30. Ngoài Teleservices ra ở HN còn có cty Minh Phúc (www.mptelecom.com.vn) cung cấp dịch vụ IPCC outsourcing đấy.

    Cũng khó có tiêu chuẩn nào đánh giá thế nào là phân cấp 1; phân cấp 2….Đầu vào để tìm công ty làm outsource chính là từ đặc tính và yêu cầu của công ty bạn.

    Ví dụ: với các Ngân Hàng thì rất khó để họ outsource phần này ra bên ngoài, vì họ vướng phải 1 policy là không được lộ thông tin của khách hàng ra ngoài.

    Hoặc nếu bạn chỉ cần dịch vụ tele-sales bình thường thì bạn cũng không cần đến một công ty outsource có hỗ trợ CRM làm gì.

  31. MÌnh hiện đang làm điều hành tại 1 call center, với 03 năm kinh nghiệm của mình, nếu bạn nào có nhu cầu tìm hiểu và xây dựng call center. Liên hệ với Thái – 091434 6226

  32. Hiện nay mình cũng đang phụ trách điều hành trung tâm Adicom Contact Center ở TP HCM, công ty bạn nào có nhu cầu về tư vấn dịch vụ chăm sóc khách hàng, hay outsourse Telemarketng, Telesale thì liên hệ với mình 0902744430 (Tam). Cảm ơn.

  33. Anh Ngoc oi, em rat muon mo mot contact center o HCM nhung khong biet lam sao. Anh co ke hoach kinh doanh hay nghien cuu thi truong gi gui email qua quangnhat25@yahoo.com voi, em cam on anh truoc nhe. Tim khach hang o dau va thi truong nay con rong mo khong, can dau tu bao nhieu tien dau tien khi thiet lap, anh giup em voi nhe

  34. Thực ra Ngọc ở HN nên cũng không rành thị trường contact center ở HCM lắm đâu.

    Nếu bạn định mở một CC thì mình khuyên bạn nên làm một cái nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh xem thế nào đã nhé.

    Theo Ngọc những thông tin bạn nên cần tìm hiểu có thể là:
    1. Khách hàng nào là khách hàng tiềm năng cho dịch vụ này? (Công ty trong nước hay nước ngoài? hoạt động trong ngành nào? số lượng nhân viên?)
    2. Dịch vụ nào khách hàng quan tâm nhất? (Telemarketing, Telesales, Customer care, Tele survey…)
    3. Hiện nay có những công ty nào trên thị trường? Dịch vụ hiện nay những công ty đó là gì? SWOT?

    Chúc bạn may mắn

    • Hi anh Ngọc,
      Giống như bạn Nga, em cũng đang muốn tìm hiểu về thực trạng của các Call Center của các Ngân hàng hiện nay, Anh đã nghiên cứu về lĩnh vực này rồi thì chia sẽ cho em với nhé.

      Email của em: luongtanh@gmail.com.
      Di động: 0988 598969

  35. Anh Ngọc ơi,
    Hiện em đang làm cho Call Center của một ngân hàng.
    Em đang muốn có một số tài liệu về thực trạng call center của các ngân hàng hiện nay.
    Và các giải pháp để nâng cao dịch vụ này.
    Anh có nghiên cứu về lĩnh vực này rồi, anh có thẻ share tài liệu cho em với được không?
    Cảm ơn anh trước nha.

  36. Em quên mất,
    Nếu có tài liệu anh có thể gửi vào E-mail này giúp em với nhé: ngahtt@msb.com.vn

  37. Chào bạn!
    Mình đang rất quan tâm đến vc đào tạo nhân viên trực tổng đài. Công ty mình làm chuyên đào tạo Ngoại ngữ, tin học, kế toán…Bên mình đang có kế hoạch đào tạo các điện thoại viên và có cấp chứng chỉ Nghiệp vụ cho họ. Bạn có thể vui lòng cung cấp cho mình danh sách một số Công ty cần dịch vụ Call Center dc ko? Cảm ơn bạn nhiều!

  38. tks các bạn nhiều, m đang tìm tài liệu về đề tài này

    • Hiện tại mình đang làm quản lý tại một công ty Contact Center có kinh nghiệm gần 04 năm. Bạn nào muốn chia sẻ thì PM cho mình.
      Yahoo : hollyha2002

      • bạn có thể chia sẻ cho mình phương thức thực hiện lập kế hoạch xây dựng một trung tâm contact center để đi vào vận hành nó được không.??
        Thanks bạn rất nhiều.

  39. cho mình hỏi là giá cả cho dịch vụ call centre mà các công ty cung cấp đang áp dụng?

  40. Hiện tại em đang có ý định ứng tuyển vào vị trí Trợ lý TGD của một công ty cung cấp giải pháp CC. Anh Ngọc hay các bạn có kinh nghiệm trong lĩnh vực này có thể chia sẻ cho e một vài kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hay phát triển kinh doanh trong lĩnh vực này được ko ạ! Email của em là thedung@muanet.vn sdt 01676000833 . tks anh nhiều.

  41. Hiện nay trên thị trường có sách về Call Center rồi đấy các bạn ạ. Contact Center – Nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại.

    http://bizspace.vn/product/sach/sach-quan-tri-kinh-doanh/marketing-ban-hang/contact-center-nghe-dich-vu-khach-hang-qua-dien-thoai.html

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: